A partir desta segunda-feira, todas as instituições financeiras deverão colocar em funcionamento uma ouvidoria. A exigência é do Banco Central (BC). O departamento deve receber e dar solução a queixas para as quais os clientes não receberam resposta satisfatória nos canais normais de atendimento. O BC dá prazo de 30 dias para a ouvidoria dar retorno ao cliente.
Conforme a Federação Brasileira dos Bancos, a idéia é de que a ouvidoria seja um última instância a qual o consumidor possa recorrer, e não a primeira opção. Na maioria das instituições, o filtro para falar com o ouvidor será o número de um protocolo para comprovar que o cliente buscou, antes, solucionar o problema em instância inferior. Em bancos como Itaú, Bradesco e Caixa, o departamento já existe há alguns anos. HSBC, Santander, Nossa Caixa e Unibanco formaram a área recentemente.
Os bancos são obrigados a divulgar a ouvidoria. Extrato, talão de cheque, cartazes em agências, devem trazer a forma de acesso ao setor. O diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, diz que a medida tem pontos positivos, como facilitar a identificação e a solução pelo banco de problemas mais freqüentes e abrir um canal direto de comunicação com os órgãos de defesa do consumidor.
